مؤشر توصية العملاء (NPS)

يُعد “مؤشر توصية العملاء” (المعروف اختصارًا بـ “NPS”) إحدى أقوى وأشهر الأدوات المستخدمة لقياس تجربة العملاء حول العالم، حيث يساعد الشركات على تقييم درجة ولاء العملاء لعلاماتها التجارية.

ما هو "مؤشر توصية العملاء"؟

يُعد “مؤشر توصية العملاء” (المعروف اختصارًا بـ “NPS”) إحدى أقوى وأشهر الأدوات المستخدمة لقياس تجربة العملاء حول العالم، ويهدف المؤشر لقياس درجة ولاء وحماس العملاء لعلامتك التجارية ومدى استعدادهم لترشيح منتجاتك وخدماتك للآخرين. وتتراوح درجات المؤشر من “- 100” حتى “+100” وفقًا لمستوى ولاء العميل. فكلما زادت درجة المؤشر، كانت درجة الولاء أعلى.  .

ما السؤال الأكثر شيوعًا في استبيانات "مؤشر توصية العملاء"؟

خلال استبيان “مؤشر توصية العملاء”، يُطلب من العميل تقييم جودة الخدمات التي تقدمها شركتك، مما يمنحك رؤية عامة حول شعور العملاء تجاه الشركة.

فهذا الاستبيان يقيس نظرة العملاء لعلامتك التجارية ودرجة ولائهم لها من خلال توجيه سؤال أساسي، وهو: إلى أي مدى يمكنك ترشيح هذه العلامة التجارية لأصدقائك؟

وعادةً ما يُتبع هذا السؤال بسؤال آخر مفتوح لتشجيع العميل على توضيح سبب إجابته: على سبيل المثال: ما سبب اختيارك لهذه الدرجة؟

ماذا أستفيد من هذه الأداة؟

تمنحك هذه الأداة الاحترافية رؤية شاملة حول شعور عملائك تجاه علامتك التجارية. كما تساعدك على التنبؤ بسلوكيات العملاء، وتحديد التغييرات المطلوبة لتعزيز أداء شركتك وتحسين التجربة التي تقدمها لعملائك. فهذا الاستبيان يتيح لك جمع وتحليل المعلومات والحصول على رؤى قيِّمة من خلال الآتي:

  1. توضيح احتمالات الاحتفاظ بكل عميل.
  2. تحديد الاتجاه المناسب لتحسين تجربة العملاء.
  3. متابعة التغيُر في درجة ولاء العملاء مع الوقت.
  4. قياس مستوى أدائك مقارنةً بمنافسيك.

كيف تعمل هذه الأداة؟

يطلب الاستبيان من العملاء اختيار درجة من 0 إلى 10 بناءً على مدى استعدادهم لترشيح علامتك التجارية للآخرين (درجة “0” تعني “لا يُحتمل ترشيحها على الإطلاق”، و”10” تعني “بالتأكيد سيتم ترشيحها”)، ويكون السؤال كالتالي:
“إلى أي مدى يمكنك ترشيح هذه العلامة التجارية لزملائك وأصدقائك. اختر الإجابة من 0 إلى 10؟”

وبناءً على إجابات العملاء على هذا السؤال، يمكنك تصنيف عملائك إلى ثلاث فئات:

  • المروِّجون (العملاء الذين اختاروا الدرجة 9 أو 10): هذه الفئة هي الأكثر حماسًا لعلامتك التجارية والأكثر احتمالًا لمشاركة تجاربها الإيجابية مع العائلة والأصدقاء.
  • الحياديون (العملاء الذين اختاروا الدرجة 7 أو 8): عادةً ما تكون هذه الفئة أقل حماسًا لشركتك، حيث تنظر بشكل حيادي لمنتجاتك ويمكنها التحول إلى منتجات منافسيك في أي وقت.
  • المنتقدون (العملاء الذين اختاروا الدرجة من 0 إلى 6): معدلات الرضا عند هذه الفئة تكون ضعيفة للغاية، ويمكنها الإساءة لصورة علامتك التجارية من خلال مشاركة آرائها السلبية مع الآخرين.

ومن الضروري للغاية توجيه سؤال مفتوح للفئة الأخيرة لتوضيح أسباب عزوفها عن ترشيح شركتك للآخرين. على سبيل المثال، يمكنك توجيه السؤال التالي:
“ما السبب الرئيسي لاختيارك هذه الإجابة”؟

كيف يتم حساب "مؤشر توصية العملاء"؟

بعد الانتهاء من إجراء الاستبيان، يمكنك اتباع الخطوات التالية لحساب “مؤشر توصية العملاء”؟

  1. تصنيف المشاركين في الاستبيان إلى منتقدين (0-6)، وحياديين (7-8)، ومروِّجين (9-10).
  2. حساب حاصل طرح نسبة المنتقدين من نسبة المروِّجين للحصول على درجة تتراوح من “- 100” إلى “+ 100”.

وذلك من خلال المعادلة الرياضية التالية: [مؤشر توصية العملاء = نسبة المروِّجين (%) ـــ نسبة المنتقدين (%)]


مثال: إذا كان إجمالي الإجابات التي حصلت عليها خلال الاستبيان هو 100، من بينها

50 من المروِّجين و30 من الحياديين و20 من المنتقدين،

فيمكنك حساب نسبة كل فئة على النحو التالي:

نسبة المروِّجين (%) = (50/100)*100 = 50
نسبة المنتقدين (%) = (20/100)*100 = 20

مؤشر توصية العملاء = 50 ـــ 20 = 30

متى يمكن إجراء استبيان "مؤشر توصية العملاء"، وما أنواعه؟

هناك نوعان من استبيان “مؤشر تجربة العملاء”. وبناءً على النوع الذي تختاره، يمكنك تحديد موعد وطريقة إرسال الاستبيان لعملائك.

1. الاستبيانات القائمة على المعاملات – يتم إرسالها بناءً على المعاملات التي يتم إجراؤها، وتُستخدم للآتي:
a. جمع آراء العملاء بعد كل معاملة مع شركتك (مثل شراء أحد منتجاتك)
b. الحصول على رؤى سريعة بعد تنفيذ إجراء معين
c. تقييم رضا العملاء حول موضوعات محددة

2. الاستبيانات الدورية، وتُستخدم للآتي:
a. يتم إرسالها تلقائيًا بشكل شهري أو ربع سنوي
b. الحصول على تقييم دوري لمعدل رضا العملاء
c. التعرف على نظرة العملاء لعلامتك التجارية وتقييم تجربتهم مع شركتك.
d. اتخاذ الإجراءات المناسبة بناءً على نتائج الاستبيان لتقليل معدل خسارة العملاء.

ما الفوائد التي أحققها بعد الانتهاء من إجراء الاستبيان وجمع البيانات؟

1. يمكنك إجراء استبيان “مؤشر توصية العملاء” بشكل دوري لمتابعة التغير في اتجاهات العملاء، وتقييم نظرتهم لعلامتك التجارية، وإعداد توقعات لمعدل نمو شركتك في المستقبل.

2. إجراء تحليلات متخصصة بناءً على معايير متعددة، مثل تحليل البيانات على مستوى الشركة، أو المنتج، أو الخدمة، أو الموظفين، أو الجنسية، أو الفئة العمرية، أو نوع الجنس، أو نوع المعاملة، وغيرها من المعايير التي تمنحك رؤية شاملة عن تجربة عملائك.

3. يمكن إجراء الاستبيان مع موظفي الشركة للتعرف على مستوى رضا وولاء الموظفين في شركتك.

4. مقارنة نتائج الاستبيان مع النتائج المماثلة لمنافسيك.

5. التركيز على إصلاح الأسباب التي تدعو العملاء لمنح شركتك تقييمات ضعيفة، ومتابعة مستوى التحسن في معدلات الرضا بين العملاء الساخطين.

6. مساعدة الموظفين وغيرهم من الأطراف المعنية على اتخاذ إجراءات سريعة لتحسين الأداء.

إذا كنت تخطط لاتخاذ خطوة إيجابية، فبادر بالتواصل معنا لمناقشة مشروعك!