مؤشر جهد العملاء (CES)

“مؤشر جهد العملاء” (المعروف اختصارًا بـ CES) هو أحد الأدوات الفعالة التي تستخدمها الشركات لقياس مدى سهولة تجربة العميل،

ما هو مؤشر جهد العملاء (CES)؟

“مؤشر جهد العملاء” (المعروف اختصارًا بـ CES) هو أحد الأدوات الفعالة التي تستخدمها الشركات لقياس مدى سهولة تجربة العميل، حيث يقيس المؤشر حجم الجهد الذي يبذله العميل لإنجاز التعاملات المختلفة مع الشركة (مثل حل المشكلات، أو إنجاز الطلبات، أو الحصول على إجابات للاستفسارات المختلفة، وغيرها من أشكال التعامل مع الشركة). وأثناء الاستبيان، يُطلب من العملاء تقييم مدى صعوبة تجربتهم مع الشركة من خلال اختيار درجة محددة من إجمالي 5 أو 7 درجات ــــ أدناها “بالغة الصعوبة” وأفضلها “بالغة السهولة”.

ما السؤال الأكثر شيوعًا في استبيانات "مؤشر جهد العملاء"؟

تختلف الأسئلة الواردة في استبيانات جهد العملاء باختلاف نوع المعاملة. وفيما يلي بعض الأسئلة التي يمكن استخدامها في هذا النوع من الاستبيانات:

ما مدى سهولة العملية التي مررت بها لحل مشكلتك اليوم؟ يُرجى اختيار الدرجة التي تعبر عن رأيك من 1 إلى 7.

1 = بالغة الصعوبة.

2 = صعبة للغاية.

3 = صعبة.

4 = مقبولة.

5 = سهلة.

6 = سهلة للغاية.

7 = بالغة السهولة.

يُرجى اختيار الدرجة من 1 إلى 7 للتعبير عن رأيك في العبارة التالية: “حرصت الشركة على تسهيل جميع الخطوات لإنجاز طلبي.”

1 = غير موافق على الإطلاق.

2 = غير موافق.

3 = غير موافق إلى حدٍ ما.

4 = درجة حيادية.

5 = موافق إلى حدٍ ما.

6 = موافق.

7 = موافق تمامًا.

كما يمكنك إضافة بعض الأسئلة المفتوحة للعملاء الذين اختاروا تقييمات ضعيفة لشركتك للتعرف على أسباب سخطهم وعدم رضاهم، مثل الآتي: “ما السبب الرئيسي لاختيارك هذه الإجابة”؟

ماذا أستفيد من هذه الأداة؟

تساعدك هذه الأداة الفعالة على تحقيق العديد من الفوائد لشركتك، بما في ذلك:

  • التنبؤ بسلوك العملاء في المستقبل.
  • تقليل أو وقف العمليات التي تتطلب جهدًا كبيرًا من العملاء.
  • تحليل العلاقة بين مستوى خدمة العملاء ودرجة ولائهم للعلامة التجارية.
  • الاستجابة السريعة لمشكلات وشكاوى العملاء.
  • تقديم تجربة سهلة وخالية من التعقيدات للعملاء أثناء سعيهم لحل إحدى المشكلات وإنجاز أحد الطلبات.
  • تحديد نقاط الضعف في المراحل المختلفة لرحلة العملاء.
  • تحسين كل مرحلة من مراحل رحلة العميل مع الشركة.
  • تحديد العمليات التي تتطلب من العميل بذل جهد أكبر ومن ثَم اتخاذ الخطوات المناسبة لإزالة التعقيدات وتحسين تجربة العميل.
  • قياس وتحسين التجربة الرقمية للعملاء.

متى يمكن استخدام "مؤشر جهد العملاء"؟

يمكن إجراء استبيان “مؤشر جهد العملاء” في العديد من الحالات، مثل الآتي:

  • عقب إجراء إحدى المعاملات مباشرةً (مثل شراء أحد المنتجات، أو الاشتراك بإحدى الخدمات، إلخ).
  • بعد تواصل العميل مع فريق خدمة العملاء لقياس أداء الفريق بشكل أكثر دقة.

كيف يتم حساب "مؤشر جهد العملاء"؟

يتم حساب “مؤشر جهد العملاء” عن طريق تقييم متوسط جميع الإجابات. وذلك من خلال المعادلة الرياضية التالية:

مؤشر جهد العملاء = (مجموع جميع الإجابات) / (عدد الإجابات)

مثال:

إذا حصلت على 10 إجابات بالدرجات الآتية “5، 7، 5، 3، 7، 7، 6، 6، 2، 3″، فيمكنك حساب المؤشر على النحو التالي:

مؤشر جهد العملاء = (5+7+5+3+7+7+6+6+2+3) / (10) = 5.1

الفوائد الأخرى التي يمكن تحقيقها من "مؤشر جهد العملاء"

بالإضافة للفوائد السابقة، تساعدك تلك الأداة على تحقيق الآتي:

  • مراقبة ومتابعة أداء شركتك فيما يتعلق بحل مشكلات العملاء وإنجاز طلباتهم.
  • رصد التغير في إجابات العملاء لتحديد ما إذا كنت تسير في الاتجاه الصحيح أو تحتاج لتعديل المسار لسد الثغرات في تجربة العميل.
  • تحديد أسباب التقييمات الضعيفة من خلال الأسئلة المفتوحة، ومتابعة التحسن في آراء العملاء الساخطين.
  • متابعة وتحسين تجربة العملاء بشكل عام.
  • إجراء تحليلات متخصصة بناءً على معايير متعددة، مثل تحليل البيانات على مستوى الشركة، أو المنتج، أو الخدمة، أو الموظفين، أو الجنسية، أو الفئة العمرية، أو نوع الجنس، أو نوع المعاملة، وغيرها من المعايير التي تمنحك رؤية شاملة عن تجربة عملائك.
  • مقارنة نتائج الاستبيان مع النتائج المماثلة لمنافسيك.

إذا كنت تخطط لاتخاذ خطوة إيجابية، فبادر بالتواصل معنا لمناقشة مشروعك!