مؤشر رضا العملاء (CSAT)

يُعد “مؤشر رضا العملاء” (المعروف اختصارًا بـ “CSAT”) إحدى الأدوات الأساسية التي تستخدمها الشركات لقياس مستوى رضا عملائها عن المنتجات والخدمات التي تقدمها.

ما هو مؤشر رضا العملاء (CSAT)؟

يُعد “مؤشر رضا العملاء” (المعروف اختصارًا بـ “CSAT”) إحدى الأدوات الأساسية التي تستخدمها الشركات لقياس مستوى رضا عملائها عن المنتجات والخدمات التي تقدمها. فهو يمكِّن العملاء من مشاركة تجاربهم بكل سهولة مع الشركة، بينما يتيح للشركات التعرف على شعور العملاء تجاه علاماتها التجارية. 

ما السؤال الأكثر شيوعًا في استبيانات "مؤشر رضا العملاء"؟

عادةً ما يتم إجراء استبيانات رضا العملاء بعد التعاملات التي يجريها العميل مع الشركة. وتهدف تلك الاستبيانات لتقييم درجة رضا العميل عن منتج أو خدمة محددة وكذلك عن إجمالي تجربته في التعامل مع الشركة.
وخلال الاستبيان، يُطلب من العميل تحديد درجة من إجمالي 5 درجات لوصف مدى رضاه عن الشركة ـــ أعلاها “5” وتعني “راضٍ تمامًا” وأدناها “1” وتعني “غير راضٍ على الإطلاق”. ويمكن توجيه السؤال التالي في الاستبيان:

  • “يُرجى تقييم مستوى رضاك عن تجربتك مع الشركة اليوم من خلال اختيار درجة من 1 إلى 5.”
    1 = غير راضٍ على الإطلاق
    2 = غير راضٍ
    3 = درجة حيادية
    4 = راضٍ
    5 = راضٍ تمامًا
  • “يُرجى تقييم مستوى رضاك عن هذا المنتج/الخدمة بشكل عام من خلال اختيار درجة من 1 إلى 5.”
    1 = غير راضٍ على الإطلاق
    2 = غير راضٍ
    3 = درجة حيادية
    4 = راضٍ
    5 = راضٍ تمامًا

كما يمكنك إضافة بعض الأسئلة المفتوحة للعملاء الذين اختاروا تقييمات ضعيفة لشركتك للتعرف على أسباب سخطهم وعدم رضاهم. على سبيل المثال، يمكنك إضافة السؤال التالي:

“ما السبب الرئيسي لاختيارك هذه الإجابة”؟

ماذا أستفيد من هذه الأداة؟

يُعد استبيان رضا العملاء إحدى الأدوات الفعالة لتقييم تجربة العملاء مع شركتك، حيث تساعدك على الآتي:

  • فهم احتياجات العملاء وتقييم مدى نجاحك في تلبية توقعاتهم.
  • تحسين تجربة العملاء وتعزيز ولائهم لعلامتك التجارية.
  • التعرف على آراء العملاء في المنتجات والخدمات التي تقدمها.
  • الحصول على رؤى مفيدة بشأن رحلة العملاء، واستخدام هذه الرؤى لتحسين تجربة عملائك وزيادة عائداتك الاستثمارية.

متى يمكن إرسال استبيانات رضا العملاء؟

يجب إرسال الاستبيانات للعملاء بعد وقت قصير من إتمام إحدى التعاملات مع شركتك. فعندما تكون التجربة حاضرة في أذهانهم، سيتمكنون من تقديم تقييمات أكثر دقة وموضوعية.

كيف يتم حساب "مؤشر رضا العملاء"؟

عادةً ما يتم التعبير عن “مؤشر رضا العملاء” في صورة نسبة مئوية تتراوح بين 0 – 100% (100% تعنى “الرضا الكامل للعملاء”، و0% تعني “عدم الرضا الكامل”). وتختلف النسبة المستهدفة باختلاف القطاعات الاقتصادية. لكن بشكل عام، تتراوح النسبة المقبولة لرضا العملاء بين 75% و85%.

ويتم حساب المؤشر من خلال المعادلة الرياضية التالية: مؤشر رضا العملاء (%) = [عدد العملاء الراضين (المشاركين الذين اختاروا الدرجة 4 أو 5) / (إجمالي عدد المشاركين في الاستطلاع) * 100]

مثال: إذا كان إجمالي عدد المشاركين 20 مشاركًا وحصلت على 15 مشاركًا راضيًا، فإن مؤشر رضا العملاء لديك يبلغ 75%، وذلك من خلال المعادلة التالية:

15 / 20 * 100 = 75%

ما الفوائد التي أحققها بعد الانتهاء من إجراء الاستبيان وجمع البيانات؟

  • رصد التغير في إجابات العملاء لتحديد ما إذا كنت تسير في الاتجاه الصحيح أو تحتاج لتعديل المسار لسد الثغرات في تجربة العميل.
  • تحديد أسباب التقييمات الضعيفة من خلال الأسئلة المفتوحة، ومتابعة التحسن في آراء العملاء الساخطين.
  • تعزيز تفاعل العملاء والتأكيد على اهتمامك بآرائهم.
  • مساعدة الموظفين وغيرهم من الأطراف المعنية على فهم توقعات العملاء بشكل أكبر وتحسين أدائهم لتلبية هذه التوقعات.
  • إجراء تحليلات متخصصة بناءً على معايير متعددة، مثل تحليل البيانات على مستوى الشركة، أو المنتج، أو الخدمة، أو الموظفين، أو الجنسية، أو الفئة العمرية، أو نوع الجنس، أو نوع المعاملة، وغيرها من المعايير التي تمنحك رؤية شاملة عن تجربة عملائك.
  • مقارنة نتائج الاستبيان مع النتائج المماثلة لمنافسيك.

إذا كنت تخطط لاتخاذ خطوة إيجابية، فبادر بالتواصل معنا لمناقشة مشروعك!