معدل تسرب العملاء

يشير هذا المصطلح إلى عزوف العملاء عن التعامل مع شركتك والتوقف عن شراء منتجاتك وخدماتك مع التحول للعلامات التجارية المنافسة لك.

ما المقصود بتسرب العملاء؟

يشير هذا المصطلح إلى عزوف العملاء عن التعامل مع شركتك والتوقف عن شراء منتجاتك وخدماتك، مع التحول للعلامات التجارية المنافسة لك.

وهناك نوعان من تسرب العملاء:

التسرب الاختياري: يشير هذا النوع إلى الحالات التي يقرر فيها العملاء التوقف عن استخدام منتجاتك وخدماتك بسبب عدم رضاهم عنها، إما لأنهم لا يحصلون على الجودة أو الفائدة المتوقعة منها، أو لأنهم وجدوا بدائل أخرى تتماشى مع احتياجاتهم وميزانياتهم بشكل أفضل.

التسرب الإجباري: يشير “التسرب الإجباري” إلى الحالات التي يضطر فيها العملاء للتخلي عن علامتك التجارية لظروف لا تتعلق بأداء شركتك، مثل: أعطال الشبكات، مشكلات السداد، عدم توفر الميزانية، الانتقال لأماكن أخرى، إلخ.)

ما هو معدل تسرب العملاء؟

بشكل عام، يشير معدل تسرب العملاء إلى نسبة العملاء الذين توقفوا عن شراء منتجاتك أو التعامل مع شركتك خلال فترة محددة.

كيف يتم حساب معدل تسرب العملاء؟

يتم حساب معدل تسرب العملاء من خلال قسمة إجمالي عدد العملاء المتسربين خلال فترة محددة (شهر، فصل، عام، إلخ) على إجمالي عدد العملاء الذين سجلتهم الشركة في بداية هذه الفترة، ثم ضرب حاصل القسمة في 100

معدل تسرب العملاء (%) = عدد العملاء الذين خسرتهم الشركة خلال فترة محددة / إجمالي عدد العملاء في بداية هذه الفترة * 100

مثال:

إذا خسرت الشركة 10000 عميل خلال أحد الأشهر، وكان إجمالي عدد العملاء في بداية هذا الشهر 200000 عميل، فيمكن حساب معدل تسرب العملاء على النحو التالي: 10000 / 200000 * 100 = 5% .

ما فائدة حساب معدل تسرب العملاء؟

تساعدك متابعة معدل تسرب العملاء على تقييم أداء شركتك واتخاذ الإجراءات المناسبة لتحسين معدل الاحتفاظ بالعملاء. فلا شك في أن زيادة معدل التسرب ستنعكس بشكل سلبي على أرباحك ومعدلات نمو شركتك. لذلك، يجب مراقبة معدل خسارة العملاء بصفة شهرية مع تحديد أسباب توقفهم عن التعامل مع شركتك. واحرص على الإبقاء على معدل التسرب عند مستويات منخفضة من خلال إجراء استبيانات منتظمة للعملاء واتخاذ إجراءات استباقية لمنع خسارتهم، مع تحليل منافسيك بشكل مستمر لضمان الحفاظ على حصتك السوقية وتنميتها.

كيف يمكن خفض معدل تسرب العملاء؟

تقديم قيمة حقيقية للعملاء

يجب أن تكون لديك ميزة تنافسية تضمن تفوقك على منافسيك. فعند تقديم قيمة حقيقية تلبي الاحتياجات الفعلية للعملاء، ستتمكن حينها من الاحتفاظ بعملائك، والحد من معدل خسارتهم، وزيادة معدلات ولائهم لعلامتك التجارية، مما ينعكس إيجابيًا على نمو شركتك وحصتك السوقية.

تصميم برنامج فعال لتحسين رحلة العملاء

صمم رحلة مثالية لعملائك وتأكد من رضاهم عن جودة الخدمات والمنتجات التي تقدمها لتقليل احتمالات خسارتهم وانصرافهم عن علامتك التجارية. واحرص على وضع خطة أو برنامج محدد للفريق المسؤول عن إدارة رحلة العملاء، مع تزويده بكافة الموارد اللازمة لمساعدته على تحسين تجربة العميل في كل خطوة من رحلته مع شركتك.

الاستماع لآراء العملاء

قُم بمتابعة سلوكيات عملائك وجمع آرائهم في الوقت الفعلي. فأي شركة تحتاج لفهم نظرة العملاء لمنتجاتها وخدماتها وعلامتها التجارية حتى تتمكن من تقديم المستوى المتوقع من الخدمة. لذلك، احرص دائمًا على استخدام مقاييس دقيقة لتقييم تجربة العملاء وقياس مدى نجاحها في تلبية توقعات عملائك، مع اتخاذ إجراءات فورية لتحسين هذه التجربة إذا لم تكن ترقى لتوقعات العملاء.

الاستجابة السريعة لملاحظات العملاء

الشركات الناجحة تضع العميل في صميم خططها وقراراتها وكل ما تقوم به. كما تتخذ إجراءات استباقية لتحسين رحلة العميل بناءً على الملاحظات المستمرة التي تجمعها من العملاء. فالاستجابة السريعة لتلك الملاحظات تُعد عنصرًا حاسمًا لتعزيز ولاء عملائك والحد من معدل تسربهم.

إذا كنت تخطط لاتخاذ خطوة إيجابية، فبادر بالتواصل معنا لمناقشة مشروعك!